重庆沃尔玛：服务“从心”开始
2011/10/28 10:10:19
10月25日，重庆沃尔玛13家商场重新开业。
虽然商场并没有举行特别的活动，但沃尔玛大渡口分店的客流显得比往常要多，大部分人手里都是大包小包。停业给附近居民造成的不便在这一刻化为消费热情迸发。
来店顾客都看到了来自沃尔玛中国大卖场高级副总裁兼首席营运官董开源的一封信：“十几天的时间没能为各位服务了，由此给您造成的困扰和不便，我们再次深表歉意！也真诚欢迎大家光临商场，我们正以全新的面貌、热忱的服务迎接您的到来！……我们正在改变,只为给您更好的产品、更好的服务。在此，我们真诚地邀请您和您的家人再次光临沃尔玛，我们将用心倾听您的每一个建议，摒弃不足，做得更好！欢迎您的监督。”
在过去的15天中，重庆商场开通服务热线并安排专人积极回答消费者关注的问题，妥善处理赔偿事宜；同时，沃尔玛中国总部派出了由多个部门60余人组成的专项工作小组在重庆领导整改工作。
大渡口分店随处都可以看到整改的痕迹。
商场入口处，沃尔玛与重庆消委会共同挂牌成立了“12315顾客维权服务站”，及时有效地处理各类顾客投诉成为整改内容中的亮点。维权人员的姓名、头像、联系方式被公示上墙，24小时随叫随到。据悉，维权站的工作人员将由市消委会和企业内部人员共同组建，参与维权工作的企业人员必须是店方的管理人员，还要通过市消委会统一培训、认证后，方能上岗。
一个食品快速检测室正在建设中，沃尔玛重庆区域总经理郑家柱透露，卖场原来只有检测蔬菜农药残留的设备，建设这个检测室耗资4万元，还需要投资4.5万元购买设备，建成之后能够检测二氧化硫、亚硝酸钠等残留。
在散装食品区，记者看到所有的标签都标明了食品添加剂。郑家柱告诉记者，这是根据重庆工商部门的要求新增加的一项标注。在工商部门的指导下，重庆沃尔玛进一步完善了产品质量检查体系，严格执行公司规定的食品收货和质量检查标准，特别是针对生鲜食品；建立监督机制，责任到岗、责任到人，确保管理流程正确实施。
在卖场里，记者并没有看到此次事件的导火索“绿色猪肉”。郑家柱解释，由于店内相应流程还在完善中，因此暂时停止了绿色猪肉的供应。今后沃尔玛将强化无公害绿色农产品管理，取得无公害农产品、绿色食品、有机产品认证的肉类将按规定包装后收货，再进行销售。
沃尔玛公司事务高级总监李玲透露，公司将通过继续推动与国际知名第三方管理公司的合作，不断强化第三方检测力量，按照全球统一的标准对商场的食品安全进行专人专店的严格审核。
开业当天召开的记者见面会是在大渡口卖场里一个30多平方米的员工培训室里进行的。
董开源在会上表示：“这些措施是为了更好地维护消费者的利益，沃尔玛会真诚面对问题，并深刻而努力地改进。我们将更加专注于如何更好地履行零售商的责任、更好地服务我们的顾客，这永远是第一位的。沃尔玛有史以来都非常重视商场的管理，我们将不遗余力地确保商场运营全面合法合规。”
董开源在记者会上透露，此次的绿色猪肉事件之后，公司加强了内部沟通，“任何一名员工，比如收银员，发现公司在管理上的弊病随时都可以向上一层管理者反应，如果没有得到回应，可以直接越级反映问题。”重庆商场员工参加了相关法律法规及沃尔玛诚信文化和价值观等累计超过3万个小时的培训。
他告诉记者，沃尔玛在未来将继续推广“顾客下午茶”活动，定期邀请社区顾客与商场管理层进行面对面地沟通。“只有及时听取消费者和同事的意见及建议，公司的每一个问题才会消灭在萌芽状态，不会酿成大事故。”
发布会结束，董开源带着重庆沃尔玛商场的区域经理、商场总经理对沃尔玛大渡口店的小区顾客进行了回访，了解顾客需求以及对商场未来改进的意见和看法。在顾客罗阿姨家里，董开源耐心听取了罗阿姨的建议，他说，“两只耳朵倾听顾客的意见远远重要于一张嘴去说。过去我们有一些错误，我们需要进行严厉批评和改正，我们有信心，有顾客的支持与反馈，我们未来可以做得更好，真诚感谢每一位顾客，我们也将不遗余力地努力满足顾客的期望。”
罗阿姨表示：“对沃尔玛商场的商品比较放心，楼下的大渡口店开业至今4年多，还从未在沃尔玛退过任何食品或其他商品，确实比较满意。其实你们一直做得很好，我们相信你们能够从这次事件中吸取教训，今后会做得更好。”
董开源在回答本报记者提问时表示，沃尔玛植根中国的信心并没有因为此次事件而改变。“目前沃尔玛在中国有十万名员工，两万多名供应商，去年沃尔玛开了40多家店，今年沃尔玛会保持同样的开店速度。沃尔玛对中国市场有信心，中国消费者也需要沃尔玛的服务。”
沃尔玛的整改得到了重庆政府部门的肯定。
此前，沃尔玛亚洲总裁兼首席执行官、沃尔玛中国临时总裁兼首席执行官贝思哲专程到重庆，与重庆市长黄奇帆会面，就假冒“绿色猪肉”事件向重庆的广大顾客诚恳道歉。
黄奇帆说，沃尔玛公司采取的这些整改措施，是非常合理、务实的，对老百姓和有关部门的道歉是真诚的，体现了一个跨国公司负责任的精神。沃尔玛在重庆门店出现问题后高度重视，认真整改，体现了一个世界级企业应有的勇气与态度。相信通过整改的沃尔玛是一个新的沃尔玛，是一个恢复了沃尔玛精神的沃尔玛，相信重庆的老百姓依然欢迎、信任这样的沃尔玛。尽管我们十分尊敬沃尔玛，但出现问题，在法律、政策、制度确定的情况下，所有企业都是同等国民待遇，沃尔玛也不能幸免；中国有句老话，叫“不打不相识”，相信沃尔玛能够汲取这次教训，在中国取得更好的发展，重庆政府支持沃尔玛在渝开设更多门店。
贝思哲表示：“重庆商场的整改行动将帮助我们为顾客提供更好的商品和服务。每一位员工都要从中深刻吸取教训，深刻理解公司以诚信文化为核心的企业价值观，并将其认真贯彻在实际行动中。”他补充说：“对沃尔玛来说，最为宝贵的资产是顾客的信任，这么多年来，沃尔玛一直在为此努力。合规守法、诚信经营始终是沃尔玛企业文化的核心，也是沃尔玛在全球各地成功的基石。”
近日，贝思哲马不停蹄地考察了包括重庆在内的6个城市的商场。此行当中，他也不断向各地的沃尔玛员工重申公司的道德价值观和诚信企业文化，特别强调诚信是公司安身立命之本，强调要在全国范围内深入强化和完善合法合规管理。
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